Комплексная проверка качества обслуживания пассажиров по принципу «Таинственный покупатель» в 2012 году проводилась на 12 вокзалах, находящихся на балансе Северной региональной дирекции железнодорожных вокзалов (РДЖВ), среди которых железнодорожные вокзалы станций Архангельск, Северодвинск, Кострома, Иваново, Кинешма, Вологда, Череповец, Ярославль-Главный, Рыбинск, Котлас-Южный, Сыктывкар и Ухта.
Сбором информации занимались специально подготовленные сотрудники – «тайные покупатели», осуществляющие проверочные мероприятия от лица потенциальных потребителей и детально докладывающие о результатах проведённых проверок.
Объектами исследования стали подразделения указанных вокзалов, на которых анализировалась работа сотрудников залов повышенной комфортности, комнат длительного отдыха, камер хранения, справочно-информационных служб, арендаторов, а также санитарное состояние помещений. В рамках проверок оценивались такие параметры, как: выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность) и принятых стандартов компании, речь работников (грамотность, вежливость, понятность), внешний вид персонала с точки зрения опрятности и соответствия корпоративному стилю, чистота и порядок на рабочих местах сотрудников, мерчандайзинг, скорость обслуживания и др.
В итоге на основании проведённого исследования был составлен рейтинг, в котором железнодорожный вокзал станции Кинешма занял первое место, вокзал в Ухте – на втором месте, третье место было присуждено вокзалу в Костроме.
Напомним, что Северная РЖДВ проводит проверочные мероприятия по методике «Таинственный покупатель» для осуществления объективного контроля качества услуг, оказываемых на вокзальных комплексах. Проведение комплексных проверок по данной методике является общемировой практикой и широко применяется в развитых странах при оценке качества услуг в сфере обслуживания потребителей (ритейл, общественное питание, банковские услуги и т.п.), сообщает пресс-служба СЖД.